O hotelierstve a mystery shoppingu s mentorkou a poradkyňou Ivetou Pupišovou: „Ideálny hotel je ten, kde si spokojná a máš z toho ZÁŽITOK“.

Si hotelová manažérka, radíš, motivuješ ľudí, organizuješ hotelovú akadémiu. Ako si k tomu dostala, ako si sa k danej pozícií prepracovala?
"V oblasti hotelierstva som strávila  23 rokov, od recepčnej až po riaditeľku hotela.  
V mojom rozhodnutí pracovať ako trénerka hotelového personálu ma ovplyvnila práca v hoteloch FORUM a CROWNE PLAZA, kde som prišla do styku s prácou v sieťovom hoteli. Tiež ma veľmi ovplyvnila práca na pre-oppeningu a zároveň práca riaditeľky SKARITZ HOTEL & RESIDENCE. Tu som pochopila, aká je dôležitá práca s ľudmi v službách".


Pamätáš si ešte na svoje začiatky? Čo Ťa posunulo v kariére? Aké dobré, prípadne zlé skúsenosti si zažila?
"Som človek, ktorý sa potrebuje posúvať, prijímať nové výzvy a pracovať na sebe.
Na svoje začiatky si veľmi dobre pamätám. Prvý deň na recepcii som presádzala muškáty, druhý deň vysávala a tretí deň zbierala ohorky z cigariet okolo hotela. Keď som to „dokázala“  začala som pracovať na recepcii".

Líšia sa štandardy ubytovania na Slovensku so zahraničím? Čo očakávajú Slováci? Máš skúsenosti s inými národnosťami? Kto sa podľa teba správa najlepšie?
"Smutné je to, že nie všetky hotely a to nielen na Slovensku, ale aj v zahraničí majú štandardy. Tie sú veľmi dôležité pre prácu. Štandardy sú ako základy domu. Slováci očakávajú servis na patričnej úrovni, úctivosť a dobré služby tak, ako ostatné národy. V zahraničí napríklad v Rakúsku a Nemecku sú rodinné podniky, ktoré budujú generácie. U nás sme s tým po revolúcii začali a to ešte potrvá. Veľmi sa teším, keď prídem na Slovensku do rodinného podniku, kde si vážia hostí a venujú sa klientskemu servisu. Veľa cestujem a trénujem po Slovensku. Za posledný polrok som stretla veľmi veľa mladých ľudí s vysokou orientáciou na pohostinnosť".  
   
Ako môžem vedieť čo môžem očakávať od 3 a 4 hviezdičkového hotela? Vieš nám poradiť, ako zistiť a porovnať si, na čo mám nárok a čo už je prehnaný nárok?
"Začala by som inak. Keď si vyberáš hotel, mala by si vedieť, čo chceš. Aký typ hotela. Či ideš s dieťaťom, domácim miláčikom, či chceš wellness alebo hotel iba pre dospelých.  To je základ.
Keď budeš vedieť o aký hotel máš záujem, tak hľadáš. Čo sa týka náročnosti na kvalitu služieb, tak rovnako by sa ľudia mali snažiť v penzióne, ako v 5* hoteli. Rozdiel je však o komforte. Ministerstvo hospodárstva vydalo Vyhlášku o kategorizácii ubytovacích zariadení, kde si viete pozrieť aký je rozdiel medzi 3 a 4* hotelom. Tu je presne predpísané, čo má mať vo vybavení izba a ostatné priestory hotela". 
 

Posudzuješ stav hotela, správanie sa personálu, výzor aj jedlá. Aké je tvoje obľúbené jedlo?
"Vždy si vyberiem v hoteli akékoľvek dobré jedlo, ktoré je uvarené s láskou. Rada ochutnávam nové jedlá, mám rada zážitkovú gastronómiu. Dala som sa nahovoriť aj na hamburger a musím povedať, že to bola lahôdka. Vždy keď chutnám jedlo, tak dodržujem gastronomické pravidlá a nekombinujem. Dám si jedlo tak, ako ho kuchár pripravil. Na raňajkách si rada pochutím na chlebe vo vajci :)"

Aké chyby robia najčastejšie hostia a v hoteli? Na druhej strane, ja som sa stretla v 3* hoteli s tým, že mi čašníčka nemala vydať, vraj nemá drobné. Inokedy som bola sama v reštaurácií a čašníčka ako by nebola prítomná. Musela som prísť k baru a tam si objednať.  Je to správne?
"Väčšinou ryba smrdí od hlavy. Nesprávne nastavené podniky, všetci robia všetko, a keď robia ani nevedia čo majú robiť. Nie sú nastavené procesy, popisy prác, zatrénovaný personál, čo má kto a kedy robiť. Ľudia si myslia, že prevádzkovať hotel alebo reštauráciu je hračka. Je to však tvrdá práca".

Čo podľa teba ľudia hľadajú v hoteloch ? Sú naše hotely lepšie ako v zahraničí? Akí sú Slováci ako hostia? Máš nejaké dobré aj zlé skúsenosti?
"Nerada kategorizujem. Nemôžeme porovnávať zahraničie. Niekedy si oddýchneš v penzióne v Tatrách lepšie ako v 4* hoteli v Turecku. Mám zlé skúsenosti aj zo zahraničia, kde som bola bezmocná a personál ma ignoroval. Ideálny hotel je ten, kde si spokojná a máš z toho ZÁŽITOK".  

Máš taktiež bohaté skúsenosti s riadením a vedením tím. Preferuješ mladé alebo staršie kolektívy, čo je podľa teba lepšie ?
"Ja rada kombinujem múdrosť šedín s mladou dravosťou. Obe skupiny si majú čo odovzdať".

Organizuješ  hotelovú akadémiu? Je o ňu záujem? Sú výsledky viditeľné? Ako vlastne vznikla, prečo vlastne vznikla?
"V hoteloch, priamo na mieste robím uzatvorené tréningy. Na ich popud vznikla akadémia hoteliera, kde sú však tréningy otvorené. Pre malé penzióny a hotely bolo finančne náročne organizovať tréningy a tak sme otvorili v spolupráci s Aston Bussines Hotelom, Akadémiu hoteliera. Mame rôzne moduly: AKO SA STAŤ DOBRÝM MANAŽÉROM V HOTELIERSTVE, GASTROMANAŽMENT, ONLINE MARKETING, HOTELOVÚ ANGLIČTINU. Všetci lektori musia mať prax v hotelierstve.  Našim krédom je „viete  uspieť v praxi“.    

 

 
Tvoje meno sa často krát skloňuje so slovom mystery shopping. Niekoho napadne záhadné nakupovanie? O čo ide a  pre koho je určené?
"Mystery shopping je marketingový nástroj,  kedy mystery shopper „MS“ v  roli bežného nakupujúceho vyhodnotí skutočne poskytnuté služby. Rozdiel medzi mnou a inými /nie odborníkmi v tejto oblasti/ je ten, že to viem objektívne zhodnotiť a navrhnúť aj riešenia. Ja „MS“ využívam na to, aby som následne vedela ako nastaviť tréning personálu tak, aby sa veci mohli pohnúť k lepšiemu. Nemám záujem kritizovať, ale pomáhať. Ukazujem ľudom, ako sa veci dajú robiť lepšie".  

Trošku k tebe samotnej. Ako na sebe pracuješ? Čo tebe pomáha, čo ťa posúva?
"Najviac ma posúva vpred to, keď mi majitelia povedia, že to boli najlepšie investované peniaze do tréningu, alebo keď mi poslucháči zatlieskajú. Keď mi pošlú email, že niektoré veci pochopili a som pre nich motivátor. Teším sa z ich každého úspechu. Spoznala som veľmi mnoho šikovných ľudí v hotelierstve, ktorí sa stali moji klientami, a teraz už aj priateľmi".    

Veľa ľudí inšpirujú prípadne motivujú rôzne mottá. Máš aj Ty nejaké motto, ktorým sa riadiš?
„Všetko je v ľuďoch a o ľuďoch“.

Máš aj voľný čas? Čomu sa venuješ??
"Potrebujem veľa psychohygieny pre seba. Rada však trávim čas s priateľmi a v prírode".

Chodíš sa inspirovať do zahraničia? Cestuješ často?
"Chystám sa na stáž do zahraničia, aby som sa opäť posunula. Za posledný rok som však pre pracovnú vyťaženosť veľa cestovala len  po Slovensku. Vždy sa rada vraciam do Bratislavy, ktorá je už 13 rokov mojim domovským prístavom".    

Rozhovor s Ivetou Pupišovou, poradca, tréner , mentor. www.ivetapupisova.sk

Veľa úspechov a spokojných klientov prajeme !